Je tomu bez mála deset let, co jsem si koupil Mac Mini jako svůj první Mac. Už tehdy bazarový, prakticky nevýkonný počítač jsem aktivně používal pět let jako primární stroj ve škole i práci. Po pěti letech jsem se rozhodl počítač vyměnit za nový, tentokrát o něco více kompaktní MacBook Pro 15″.



Necelý rok po zakoupení se na internetu objevily informace o vadě displeje, která se u těchto modelů objevuje. Vada se projevuje odlepením antireflexní vrstvy displeje, ten následně vypadá jako při špatně nalepené ochranné fólii – samá „bublina“.

Prvních několik měsíců navíc Apple zákazníkům neuznal záruční opravu a zákazníci museli za nový displej platit mnoho tisíc. Na internetu proto vznikla petice a následně také skupinová žaloba vyžadující záruční opravu pro postižené modely. Na tuto žalobu Apple reagoval vytvořením Quality Programu pro vybrané modely umožňující displej nechat bezplatně opravit.

Můj MacBook se dlouho tvářil jako model, kterého se problém netýká. Osud tomu ale chtěl a i má obrazovka zbublinkovatěla. Několik týdnů jsem kvůli nutnosti využívat MacBook jako pracovní nástroj výměnu odkládal až do doby, kdy byl MacBook prakticky nepoužitelný. Po konzultaci se zákaznickou podporou jsem MacBook odnesl do autorizovaného servisu v Revoluční ulici v Praze.

Servis byl přesně takový, jaký jsem od Applu očekával – oprava bezplatná a bude v krajním případě trvat týden. Provedení ovšem pokulhávalo – bezmála měsíc se nikdo ze servisu neozval. Po třech týdnech mi v 7 večer přišla očekávaná SMS: „Vaše reklamace byla vyřízena a je připravena k vyzvednutí.“ Skutečný termín se předpokládanému ani nepřiblížil, nicméně opraveno. Hurá.

Při vyzvedávání mě už na pohled zaskočilo, že na víku MacBooku se nachází stejné nálepky, které jsem na něm nechal. Spolu se zařízením mi byl předán i protokol o opravě, kde musím podepsat, že vše je opraveno a správně funguje. Nechal jsem si proto od prodejce opravu pro jistotu ukázat. K mému překvapení se MacBooku v servisu pravděpodobně nikdo ani nedotkl, displej byl stejně poškozený.

Od technika jsem žádal vysvětlení, s nepříjemným výrazem mi bylo sděleno, že v současné době tuto vadu neopravují a mám to zkusit znovu za půl roku. U jiné značky bych přivřel oko, u autorizovaného servisu Applu jsem ale nevěděl, zda je to myšlené vážně. Technik jen velmi nerad z protokolu vyškrtl dovětek o funkčnosti zařízení, pro mě nepoužitelný MacBook jsem si odnesl.

O pár dní později mi kolega dal kontakt na servis iDirection nedaleko našich kanceláří. První dobrá zpráva byla, že oproti předchozímu servisu měl prakticky pouze kladná hodnocení zákazníků. Nebylo co ztratit, zkusil jsem druhou šanci.

V iDirection jsem si nejdříve telefonicky sjednal schůzku s technikem, dávat přístroj k opravě opět zbytečně jsem nechtěl. Technik na schůzke byl méně optimistický – oprava rozhodně nebude trvat týden, velmi pravděpodobně tři. Pokud by Apple reklamaci neuznal, byl jsem seznámen s možnými alternativami.

Po třech týdnech mě odpoledne v práci zastihla SMS: „Vaše reklamace je vyřízena a připravena k vyzvednutí.“ Tentokrát méně natěšený jsem si šel vyslechnout „rozsudek“. Proti všem mým očekáváním tentokrát vážně OPRAVENO. Paráda!

Česká zákaznická podpora Applu má dle mého názoru těžké díry v kvalitě a jsem přesvědčený, že neodpovídá ceně zařízení. Mrzí mě, že preferovány jsou právě servisy, kde práce se zákazníky nikoho nezajímá. Výkyvy v kvalitě jsou tak výrazné, že oprava může nabýt trvání od tří týdnů do šesti měsíců. To mi přijde nepřijatelné.

Jako follow-up svého příběhu bych rád, aby Apple zvýšil kontrolu kvality u servisů, které doporučuje nebo začal doporučovat ty, které se snaží dostát standardů od nich očekávaných.

Autor: z firmy Qest Josef Doležal